Nehmen wir an, ein Kunde reklamiert ein Produkt, weil es nicht ganz den zugesicherten Eigenschaften entspricht. Es geht um ein größeres Volumen und der Kunde ist wirklich verärgert. Andererseits ist das Produkt funktional voll einsatzfähig. Der Kunde hat Sie angerufen, sich beschwert und anschließend per Mail Beweisfotos und eine Dokumentation gesandt. Er erwartet, dass Sie sich dieser Aufgabe dringend annehmen. Dies können Sie zeitnah jedoch nicht leisten. Also bitten Sie einen Mitarbeiter, sich dieser Aufgabe anzunehmen.

Hubraumerweiternde Leistungsvereinbarung

Damit der Mitarbeiter nicht nur eine Aufgabe erfüllt, sondern auch sein eigenes Leistungsvermögen (Potenzial) entwickelt, braucht es fünf Schritte.

Erster Schritt: Ergebnis

Schaffen Sie Klarheit über das Ergebnis. Im vorliegenden Fall könnte das sein, dass der Kunde die Reklamation zurückzieht und Bestandskunde bleibt. Möglicherweise gibt es weitere Kriterien, die das Ergebnis beschreiben. Damit verbunden machen Sie auch klar, was ein gutes (das eben dargestellte), ein mittleres (Preisnachlass, aber Folgebestellung) und ein schlechtes Ergebnis (Warenrücknahme und Kundenverlust) ist.

Zweiter Schritt: Rahmenbedingungen

Klären Sie, welche Regeln für diese Aufgabe gelten sollen. Dies könnte sein, dass die Reklamation innerhalb von zwei Tagen angegangen wird und dass binnen einer Woche ein Erstgespräch stattfindet. Weisen Sie den Mitarbeiter darauf hin, dass der Kunde überaus pinibel ist und er auf unklare Aussagen ungehalten reagiert. Stellen Sie Ihre Erfahrungen zur Verfügung.

Dritte Schritt: Ressourcen

Bestimmen Sie, mit welchen Ressourcen (zeitlich, finanziell, personell, …) der Mitarbeiter die Reklamation klären soll. Beispielsweise wird dem Mitarbeiter klar, dass er maximal 2 Prozent Nachlass gewähren darf, dass er aber auf die QM und den Versand zur Unterstützung zugehen darf.

Vierter Schritt: Verantwortung

Machen Sie deutlich, dass die Verantwortung für diese Aufgabe beim Mitarbeiter liegt. Er findet bei Ihnen Unterstützung, aber er muss diese anfordern. Machen Sie auch klar, dass der Mitarbeiter das Ergebnis anhand der vereinbarten Ergebnisbeschreibung selbst vornehmen wird.

Fünfter Schritt: Konsequenzen der Leistungsvereinbarung

Schließlich klären Sie, welche Konsequenzen die unterschiedlichen Ergebnisse (gut, mittel, schlecht) haben werden. Vielleicht hat das Ergebnis der Reklamationsbearbeitung etwas mit der Leistungsbeurteilung oder der Tantieme zu tun. Lob und Anerkennung, aber auch Verlust von Reputation können ebenfalls eine Konsequenz sein, die enorme Wirkung hat. Die Chance auf eine besondere Entwicklungs- oder Trainingsmaßnahme, aber auch die Auswirkungen auf die Verantwortlichkeit und eigenständiges Arbeiten sollten von Anfang an klar sein.

Voraussetzungen für Leistungsvereinbarung

Damit diese Vorgehensweise gut funktioniert und es tatsächlich zur Hubraumerweiterung kommt, braucht es drei die moderne Führungslehre ganz wesentlich ergänzende Voraussetzungen:

• Klare Paradigmen (z. B. Mitarbeiterfokussierung, Vertrauen)
• Charakter (z. B. Integrität, Mut, Gerechtigkeit)
• Art der Beziehung (z. B. partnerschaftlich, interessiert, wertschätzend)

Mit der hubraumerweiternden Leistungsvereinbarung ist keine Technik gemeint. Sie ist nicht ego-getrieben, sondern will die Entwicklung und Leistung des Mitarbeiters fördern. Schafft der Mitarbeiter eine gute Leistung, die Reklamation ist vom Tisch und ein Folgeauftrag eingegangen, dann ist es der Ruhm des Mitarbeiters. Und es ist Ihre stille Freude, dass Sie dazu beigetragen haben. Das schaffen Sie jedoch nicht, wenn Sie eine Technik anwenden. Dann fühlt der Mitarbeiter sich gemanagt, aber nicht geführt. Und dann wären Sie Manager und nicht Führungskraft.

Auf diese Voraussetzungen gehe ich intensiv in meinem Seminar Mitarbeiter inspirieren – New Work gestalten ein. Damit gelingt Führung immer besser, Mitarbeitern gelingen Quantensprünge, die letztlich auch auf Sie zurückfallen. Ich denke, das lohnt sich.