Motivation steigern – Sinn vermitteln.
Callcenter: Anruf beendet. Kurze Notiz. Dann den nächsten auf der Liste. Einen nach dem Anderen. Meist vom Anruf verärgerte Menschen. Oft einfach der falsche Zeitpunkt. Eigentlich immer der falsche Zeitpunkt. Man muss schon zwanzig bis dreißig Telefonate führen, um ein erfolgreiches Gespräch zu haben. – Ich bewundere Menschen, die das über einen längeren Zeitraum machen. Lässt sich da überhaupt die Motivation fördern?
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Motivation steigern
Motivation steigern bedeutet, sie intrinisch, im Limbischen System des Gehirns entstehen zu lassen. Dazu bewertet dieser Teil des Gehirns die aktuelle Wahrnehmung anhand der bislang gesammelten Erfahrungen. Ein wesentlicher motivationsfördernder Aspekt ist der Sinn einer bestimmten Handlung.
Adam Grant führte 2006 eine Studie in einem Callcenter durch, das Spenden sammelte. Aus diesen Spenden wurden Stipendien für Studenten vergeben. Zumeist riefen die Mitarbeiter zu Zeiten an, in denen sie im Feierabend oder im Fernsehprogramm störten. Entsprechend verärgert waren die Angerufenen. Nicht selten ließen sie ihrem Frust freien Lauf, was nicht zur Motivation der Callcenter-Mitarbeiter beitrug.
Sinn vermitteln – Fünf-Minuten-Investition
Grant teilte die Mitarbeiter in drei Gruppen ein:
- Gruppe 1: Der Abteilungsleiter bot einem Stipendiaten fünf Minuten Zeit, um den Mitarbeitern zu erzählen, welchen positiven Einfluss ihre Arbeit auf sein Studium hatte. Die Mitarbeiter konnten auch Fragen stellen.
- Gruppe 2: Der Abteilungsleiter erzählte, dass ein Stipendiat einen Brief geschrieben hat, in dem er sich für die Mühe, Spendengelder zu sammeln, herzlich bedankt. Die Mitarbeiter erhielten den Brief und konnten sich fünf Minuten darüber austauschen.
- Gruppe 3 war die Kontrollgruppe.
Bei der Gruppe 2 (und 3) änderte sich am Leistungsverhalten der Mitarbeiter überhaupt nichts.
In Gruppe 1 gab es einen gewaltigen Leistungssprung: Die Mitarbeiter telefonierten 142 Prozent länger mit potenziellen Geldgebern und sammelten 171 Prozent mehr Geld ein. Gruppe 1 beweist, dass Sinn die Motivation enorm fördert. Gruppe 2 zeigt hingegen, dass es wohl eher nicht darum geht, Sinn zu vermitteln, sondern Sinn finden zu lassen (wie in Gruppe 3).
Fazit: Sinn finden lassen
Selten werden Menschen zu Fans von irgendetwas, wenn man sie dahin lenken will oder sie gar zu ihrem Glück zwingt. Fans suchen sich den, dem sie folgen wollen, selbst und freiwillig. Manchmal können sie nicht einmal genau sagen, warum sie folgen. Doch es scheint für sie sinnvoll zu sein, was oft für andere kaum nachvollziehbar ist.
Wenn Sie die Motivation Ihrer Mitarbeiter signifikant steigern wollen, suchen Sie nach Gelegenheiten, die der Gruppe 1 am nächsten kommen. Lassen Sie die Mitarbeiter selbst den Sinn finden. Motivation steigern bedeutet also nicht von außen etwas hinein zu tun, sondern einen Prozess des Sinnfindens möglich zu machen.
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