Zuhören – Die hohe Kunst
Zuhören – Wer kann das noch? – Wir alle haben sprechen gelernt. Einige haben vielleicht auch Rhetorik-Seminare besucht oder sind im öffentlichen Reden ausgebildet. Zuhören haben wir alle nicht gelernt. Doch darin liegt ein unglaubliches Potenzial.
Mitarbeiter: Ja, mir geht es gerade nicht so gut. Mein Vater ist ins Krankenhaus gekommen: Verdacht auf Herzinfarkt.
Chef: Das war bei meinem auch. Und ganz schlimm. Sie mussten ihn dreimal reanimieren. Sechs Wochen Krankenhaus, danach 4 Wochen Reha. So richtig erholt hat er sich bis heute nicht. Herz ist aber auch immer eine schlimme Sache. Ist ja das zentralste Organ. …
STOP
Wer hätte dieser Art Dialoge nicht schon erlebt? Und das ist nicht nur ein Phänomen zwischen Chef und Mitarbeiter. Es ist ein grundsätzliches Problem unserer Gesellschaft: Wir wollen besser, stärker, tapferer, betroffener, … da stehen, als der andere. Diesen Wettbewerb haben wir bereits in der Schule gelernt.
Zuhören und Aufmerksamkeit
Eines der zentralsten Bedürfnisse jedes Menschen ist Aufmerksamkeit. Menschen streben nach Aufmerksamkeit. Wer Aufmerksamkeit erfährt, fühlt sich angenommen, dazugehörend und wichtig. Zuhören befriedigt dieses Bedürfnis sehr. Aber zuvor vielleicht noch ein negatives Beispiel aus der Hektik des Alltags:
Mitarbeiter: Der Kunde XYZ hat das und das gesagt. Und jetzt stehe ich da und …
Chef: Ja, das kenne ich bei dem. Den müssen Sie einfach etwas fester anfassen und auch mal Contra geben. – Ähm, bei der Gelegenheit: Machen Sie mir bitte bis morgen noch eine aktuelle Umsatzaufstellung …
Echtes Zuhören
Vielleicht haben Sie in irgendeinem Führungsseminar einmal gelernt, dass man aktiv zuhören sollte. Sie sollen also zugewandt sein, den Mitarbeiter bestätigen, paraphrasieren und noch ein paar andere Tricks anwenden. Das ist alles richtig, garantiert aber noch lange nicht, dass der Mitarbeiter sich wirklich verstanden und angenommen fühlt – insbesondere, wenn es eine herzlose Anwendung einer Gesprächstechnik ist.
Fünf Ebenen des Zuhörens
Stephen R. Covey schreibt in seinem Buch „Die 7 Wege zur Effektivität.“ von fünf Ebenen des Zuhörens:
- Ignorieren.
- So tun, als würde man zuhören.
- Selektives Zuhören.
- Aufmerksames Zuhören.
- Einfühlendes Zuhören.
Auf der fünften Stufe kann ein echtes Gefühl von Aufmerksamkeit beim Mitarbeiter entstehen.
Einfühlendes Zuhören
Oft wird auch von empathischem Zuhören gesprochen. Man soll empathisch sein. Doch das wird oft mit Sympathie verwechselt. Sympathie ist, wenn man jemanden mag. Empathisches oder einfühlendes Zuhören braucht keine Sympathie, sondern echtes, authentisches Interesse. Dann fühlt sich der Mitarbeiter wahrgenommen. Eine wunderbare Technik ist das Konzept der „Gewaltfreien Kommunikation“ von Marshal B. Rosenberg. Was jedoch noch entscheidender, als jede Gesprächstechnik ist, ist dass Sie echtes Interesse haben. In den oben skizzierten Dialogen gibt es kein Interesse.
Einfühlendes Zuhören erfordert den absoluten Willen, den Mitarbeiter zu verstehen, nicht nur akustisch, sondern (vielleicht ein wenig pathetisch ausgedrückt) mit dem Herzen. Jetzt zahlen Sie auf das Beziehungskonto ein. Jetzt gewinnen Sie einen Mitarbeiter, der für Sie durch’s Feuer geht und alles für Sie tut. Sie investieren zwar ein wenig mehr Zeit. Doch die amortisiert sich hundert- und tausendfach. Jetzt schaffen Sie die Basis für ein gemeinsames Anliegen, dass die Voraussetzung für Ihr Hochleistungsteam ist.
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